Por Lea Mira y Orit Naomi, redactores de RTN – 8.1.2026
A pesar de todo el entusiasmo de la industria de restaurantes por la inteligencia artificial, una de las decisiones tecnológicas más importantes en Chili’s fue reemplazar sus puntos de acceso Wi-Fi. Ese trabajo comenzó después de que Chris Caldwell se uniera a la empresa matriz Brinker International como director de información en febrero de 2024. Caldwell descubrió que los gerentes y camareros de restaurantes luchaban con una conectividad inestable, dispositivos obsoletos y aplicaciones que dificultaban innecesariamente las tareas rutinarias.
Artículos recientes en The Wall Street Journal y Fortune detallaron la reforma resultante. En lugar de hacer de la IA generativa la pieza central del programa tecnológico de Brinker, Caldwell se concentró primero en los sistemas que utilizan los empleados durante cada turno. Caldwell aportó al encargo una considerable experiencia en tecnología de restaurantes. Antes de unirse a Brinker, pasó 27 años en Yum! Brands, más recientemente tecnología líder para KFC en Estados Unidos. El director ejecutivo de Brinker, Kevin Hochman, otro ex ejecutivo de Yum, ya había llegado a la conclusión de que los problemas tecnológicos estaban haciendo que los restaurantes trabajaran más de lo necesario. Fortune informó que hasta el 70% de los comentarios de los empleados que Hochman revisó después de unirse a Brinker involucraban frustraciones relacionadas con la tecnología.
El primer proyecto importante fue la reconstrucción de la red que cubría aproximadamente 1200 restaurantes Chili’s y Maggiano’s Little Italy. Brinker retuvo a Comcast Business, instaló nuevos equipos de red, reemplazó los puntos de acceso inalámbrico, agregó respaldo celular y llevó conexiones de fibra a algunos restaurantes donde el servicio existente era inadecuado. El proyecto por fases duró unos dos años y se completó a principios de este año.
La conectividad confiable abrió la puerta a una actualización más amplia del dispositivo. Brinker suministró aproximadamente 1200 computadoras portátiles para que los gerentes de restaurantes pudieran manejar el inventario, el correo electrónico y el trabajo administrativo sin depender completamente de computadoras administrativas sobrecargadas. La compañía también implementó alrededor de 23.000 nuevos iPads de Apple para reemplazar las tabletas de servidor cuyas baterías y rendimiento se habían deteriorado.
Se instalaron o reconfiguraron otras 9.000 pantallas táctiles en cocinas de restaurantes. En lugar de mostrar a los empleados una lista repleta de cada pedido pendiente, las pantallas presentan el trabajo relevante para cada estación de cocina, lo que facilita a los cocineros ver qué deben preparar a continuación. Brinker también comenzó a rediseñar la aplicación de pedidos portátil utilizada por los servidores. La nueva interfaz se estaba probando en 12 restaurantes cuando Fortune informó sobre el proyecto en junio. El objetivo de Brinker era reducir a la mitad el número de toques de pantalla necesarios para introducir un pedido y hacer que la aplicación fuera lo suficientemente intuitiva para que un nuevo empleado pudiera aprender con una formación limitada.
La compañía también regresó a Ziosk como proveedor de pagos de mesa de Chili en 2024, reemplazando la plataforma Presto que había utilizado desde 2020. El lanzamiento llevó los dispositivos Ziosk a más de 1,100 restaurantes propiedad de la compañía, lo que permitió a los huéspedes pagar sin esperar a un servidor y al mismo tiempo apoyó la inscripción, el entretenimiento y los comentarios posteriores a la visita de My Chili’s Rewards. La medida encaja con el énfasis de Caldwell en la tecnología práctica que elimina la fricción de la experiencia gastronómica en lugar de introducir la automatización por sí misma.
El trabajo de cocina se basa en la larga relación de Brinker con QSR Automations de Crunchtime. Como informó Restaurant Technology News en 2023, Brinker renovó esa asociación mientras Chili’s se preparaba para actualizar su sistema de visualización de cocina a ConnectSmart Kitchen. La relación se remonta a 2001, cuando Chili’s se convirtió en uno de los primeros en adoptar la tecnología de cocina del proveedor para comidas informales.
Ninguno de estos proyectos conlleva la novedad de un robot de restaurante o un agente de pedidos con IA. Su valor es más fácil de ver desde el restaurante, donde una batería agotada de una tableta, una caída de la conexión de red o una pantalla de pedido confusa pueden ralentizar el servicio en varias mesas a la vez. Unos pocos segundos perdidos por un dispositivo que no responde pueden parecer insignificantes cuando se miden como un incidente de TI aislado. Esos retrasos, que se repiten en miles de empleados y millones de transacciones anuales, afectan la precisión de los pedidos, los turnos de mesa, la frustración de los empleados y la cantidad de atención que los camareros pueden brindar a los invitados.
La inversión de Brinker ha coincidido con una sorprendente recuperación en Chili’s, aunque la tecnología es sólo una parte de la historia. La compañía también simplificó su menú, fortaleció su propuesta de valor, mejoró la comida y el servicio, aumentó el marketing y se benefició del renovado interés en productos como el Triple Dipper. En el tercer trimestre del año fiscal 2026, Chili’s informó su vigésimo trimestre consecutivo de crecimiento comparable en las ventas de restaurantes. Las ventas comparables aumentaron un 4%, a pesar de la comparación con un aumento del 31% en el trimestre del año anterior. Según Brinker, las ventas en febrero y marzo aumentaron cada uno un 5,9% con un tráfico positivo.
Brinker atribuyó el desempeño a las mejoras en la comida, el servicio y la atmósfera, respaldadas por la innovación del menú, el valor cotidiano y la publicidad. El programa de tecnología ha respaldado esa estrategia al eliminar obstáculos que anteriormente dificultaban que los equipos de los restaurantes la ejecutaran de manera consistente. La decisión de concentrarse en sistemas básicos también refleja lecciones de experimentos anteriores de Chili con una automatización más visible. En 2022, la cadena detuvo la expansión de Rita, un robot de servicio de Bear Robotics que se había desplegado en 61 restaurantes.
Rita podría llevar comida, platos de autobús, guiar a los invitados a las mesas y realizar funciones novedosas como cantar canciones de cumpleaños. Brinker dijo que la prueba produjo resultados alentadores, pero la gerencia no vio un camino suficientemente claro hacia un retorno financiero y decidió dirigir recursos hacia proyectos con un efecto más inmediato en los márgenes y las operaciones de los restaurantes.
La posición actual de la empresa no es que los robots o la IA no tengan cabida en Chili’s. El estándar de Caldwell es si la tecnología mejora la experiencia de los huéspedes y empleados del restaurante. Es poco probable que un sistema que crea congestión, añade trabajo o distrae la atención de la hostelería sobreviva simplemente porque utiliza una tecnología de moda.
Brinker está aplicando el mismo filtro a la IA generativa. El equipo directivo consideró recientemente varias docenas de posibles aplicaciones, pero Caldwell redujo la lista a seis o siete ideas que merecen una mayor investigación. Un grupo de gobierno ahora revisa mensualmente los proyectos de IA propuestos y reconsidera los usos previamente rechazados a medida que se desarrolla la tecnología. La previsión y reposición de inventario es una de las aplicaciones que avanzan. Una mejor previsión podría ayudar a los gerentes a decidir cuánto producto pedir, reducir el trabajo administrativo y, eventualmente, automatizar partes del proceso de reabastecimiento.
Brinker se ha mostrado menos entusiasmado con el uso de la IA para responder pedidos telefónicos. Caldwell concluyó que era más probable que los sistemas disponibles frustraran a los huéspedes que mejoraran su experiencia, según el Journal. La compañía puede revisar la idea a medida que la tecnología mejore, pero no está implementando la aplicación simplemente para demostrar que Chili’s tiene un programa de inteligencia artificial.
Ese enfoque mesurado difiere de las estrategias de IA más amplias que siguen algunas de las empresas de restaurantes más grandes de la industria. ¡Mmm! Brands ha consolidado muchos de sus sistemas de restaurante en Byte by Yum, una plataforma patentada que cubre pedidos en línea, puntos de venta, operaciones de cocina, optimización de entregas, gestión de menús, inventario, mano de obra y herramientas para empleados. Yum informó en su revisión anual de 2025 que más de 38.000 restaurantes utilizaban al menos un producto Byte.
El enfoque de Yum le otorga una capa tecnológica común a KFC, Taco Bell, Pizza Hut y Habit Burger & Grill. Esa escala permite a la empresa introducir IA para pronósticos, asesoramiento en restaurantes y otras funciones utilizando datos generados por sistemas que ya posee o controla. Chili’s persigue algunos de los mismos objetivos operativos sin intentar construir una plataforma global equivalente. Brinker se concentró primero en hacer confiables sus redes y dispositivos de restaurante, y luego evaluó la IA donde puede mejorar una tarea específica.
McDonald’s también está tratando la infraestructura como un requisito previo para la IA de los restaurantes. Su Restaurant Platform Edge, desarrollado con Google Cloud, lleva capacidad informática a restaurantes individuales y está operando en cientos de ubicaciones de EE. UU. McDonald’s describe la plataforma como una base para aplicaciones de inteligencia artificial y equipos conectados destinadas a mejorar el tiempo de actividad, la calidad de los alimentos y la confiabilidad de los restaurantes. McDonald’s ha combinado esa base con aplicaciones de IA más específicas. Sus básculas de precisión comparan el peso esperado de un pedido saliente con el peso real y alertan a los empleados cuando puede faltar un artículo. La compañía dijo en 2025 que las básculas se habían instalado en miles de restaurantes en una docena de mercados.
Chipotle Mexican Grill ha concentrado gran parte de su trabajo de automatización en tareas repetitivas de preparación y montaje de alimentos. Su prototipo Autocado, desarrollado con Vebu, corta, descorazona y pela aguacates antes de que los empleados los trituren a mano. Una línea de producción aumentada creada con Hyphen ensambla automáticamente tazones y ensaladas mientras los empleados usan la parte superior de la línea para preparar burritos, tacos y otros artículos. Esos proyectos reflejan un patrón compartido entre los programas de automatización de restaurantes más creíbles. La tecnología se asigna a un trabajo definido con un resultado que los operadores pueden medir, como menos artículos faltantes, menos trabajo de preparación, entrada de pedidos más rápida o pronósticos de inventario más precisos.
Chili’s enfrenta un desafío operativo algo diferente porque las comidas informales dependen en gran medida de la interacción entre los camareros y los invitados. El objetivo rara vez es eliminar por completo al empleado de la experiencia gastronómica. La tecnología gana su lugar cuando les da a los camareros más tiempo para administrar las mesas, responder preguntas y brindar hospitalidad.
Un dispositivo portátil confiable puede contribuir a ese objetivo al permitir que un pedido llegue a la cocina de inmediato. Una pantalla de cocina bien diseñada ayuda a los cocineros a coordinar la comida, mientras que un dispositivo de pago de mesa funcional evita que el huésped espere después de que llegue la cuenta. Esas mejoras pueden parecer modestas al lado de un asistente de IA generativa, pero llegan a casi todos los clientes y empleados. También crean datos operativos más limpios y conexiones más confiables para aplicaciones futuras.
La deuda técnica sigue siendo un problema generalizado en los restaurantes. Las empresas suelen añadir canales de pedidos, dispositivos de pago, sistemas de fidelización y aplicaciones para empleados sin retirar tecnología antigua. El resultado puede ser un mosaico de software, hardware y credenciales que pide a los empleados del restaurante que compensen las brechas entre los sistemas. Agregar IA a ese entorno puede complicar la pila sin solucionar el problema original. Un modelo de pronóstico no puede producir recomendaciones confiables cuando los datos subyacentes de ventas, inventario o menú son inconsistentes. Un asistente de empleado digital no mejorará el servicio cuando la red del restaurante no pueda mantener el dispositivo conectado.
La secuenciación de Brinker reduce ese riesgo. La empresa reconstruyó la red, actualizó los dispositivos y comenzó a simplificar las aplicaciones antes de ampliar su programa de IA. El enfoque no requiere que Chili’s espere hasta que todos los sistemas heredados hayan sido reemplazados. Requiere que cada nuevo proyecto resuelva un problema identificable del restaurante y trabaje dentro del entorno operativo que enfrentan los empleados durante un turno ocupado.
El grupo de gobierno de Caldwell debería ayudar a mantener esa disciplina. Un número creciente de proveedores se están acercando a las empresas de restaurantes y prometen ahorros de mano de obra, un servicio más rápido y mejores decisiones a través de la IA. Una revisión recurrente le brinda a Brinker una manera de comparar esas afirmaciones con las prioridades operativas reales y detener proyectos que no logran producir resultados útiles. La base tecnológica reconstruida también debería darle a Chili más opciones. La previsión de inventario es la primera aplicación de IA identificada públicamente, pero la misma infraestructura podría eventualmente soportar trabajos cuidadosamente seleccionados en mantenimiento, tiempos de preparación, planificación de la fuerza laboral y servicio al huésped. Esas oportunidades dependerán de la calidad de los datos de Brinker y de si cada aplicación produce resultados que los equipos de restaurantes puedan utilizar.
Chili’s no se retira de la innovación en restaurantes. Es insistir en que la innovación realice un trabajo útil. Esa posición puede volverse más común a medida que la industria avance más allá de la primera ola de anuncios de IA generativa. Los operadores de restaurantes juzgarán cada vez más la tecnología por la precisión de los pedidos, el rendimiento, el tiempo de actividad, la adopción de los empleados y la satisfacción de los clientes, en lugar de por la sofisticación de la demostración. Para Chili’s, el cambio tecnológico comenzó con las herramientas que los empleados ya utilizan. La empresa ahora tiene una base más sólida para la IA, pero sólo cuando la IA pueda hacer que el restaurante funcione mejor.
