¡Una transformación digital, próximamente!
Desde 2024, Chris Caldwell, CIO de Brinker International, que controla marcas de restaurantes como Chili’s, ha estado cambiando el lento wifi y la tecnología obsoleta de las tiendas Chili’s en EE. UU. por algo un poco más apetitoso.
Después de unirse a Brinker International, Caldwell dedicó mucho tiempo a escuchar a los miembros del equipo para comprender cómo se sentían acerca de la tecnología con la que estaban trabajando. Esas conversaciones, dijo, fueron reveladoras.
“Recibí muchos comentarios sobre el rendimiento lento, la experiencia inconsistente en el restaurante y algunas interrupciones”, dijo Caldwell. “Entonces, muchos desafíos fundamentales que tuvieron los equipos del restaurante interfirieron en su capacidad de atender a nuestros huéspedes”.
Conexiones perdidas. Después de absorber esos puntos dolorosos, Caldwell y sus equipos entraron en acción. Una de las primeras iniciativas tecnológicas: mejorar la velocidad y el rendimiento de la red dentro de los restaurantes.
Chris Munz, fundador de la firma de asesoría fraccionada Restaurant Tech Partners, dijo a IT Brew que la conectividad wi-fi confiable y la conectividad administrativa son el “elemento vital” de un restaurante, y que una conexión deficiente puede alterar en gran medida las operaciones.
“Sé de marcas con las que he trabajado que las tiendas han caído y tienen que cerrar completamente el negocio”, dijo Munz.
Caldwell dijo que Chili’s “rearquitectó” las redes dentro de los restaurantes para mayor resiliencia: “Esa fue realmente una iniciativa de dos años para ir a cada restaurante, reemplazar la red, agregar capacidades de conmutación por error, [and] obtener ancho de banda adicional para los restaurantes”.
La compañía también reemplazó los puntos de acceso Wi-Fi en todos sus restaurantes de EE. UU., realizando instalaciones durante la noche para evitar interrupciones en el negocio. Chili’s tiene más de 1200 ubicaciones en Estados Unidos.
“No sólo reemplazamos todos sus puntos de acceso, [but] Básicamente, arrancamos todo el equipo de red durante la noche, volvimos a cablear todo, [and] “Agregamos nuevos bastidores para montar todo el equipo en cada una de las oficinas administrativas porque tenían cableado que había estado allí durante décadas y que realmente necesitaba algo de cuidado y mantenimiento”, dijo Caldwell.
Dejando atrás la tecnología heredada. Actualizar tecnología obsoleta fue otro proyecto que emprendieron Caldwell y sus equipos. Esto incluyó la modernización del sistema de visualización de cocina de Chili (KDS), que es responsable de mostrar los pedidos al personal de cocina.
Munz llamó al KDS el “cerebro” de la cocina y dijo que la tecnología KDS más antigua puede no tener las capacidades adecuadas para los restaurantes modernos, como la capacidad de diferenciar entre recogidas y entregas en la tienda.
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“Si una cocina no tiene la capacidad de entender cómo estos pedidos se diferencian entre sí, todos se dispararán al mismo tiempo y ahora tendrás comida fría para entregar o te faltarán artículos”, dijo.
“Básicamente, actualizamos unas 9.000 pantallas a nueva tecnología de pantalla táctil”, dijo Caldwell, añadiendo que se trataba de una inversión “enorme” y una tarea importante.
El KDS de Chili no fue el único hardware que recibió una actualización. Las sesiones de escucha con los miembros del equipo revelaron que los iPad utilizados para recibir pedidos eran viejos y tenían poca duración de batería, lo que llevó a la empresa a comprar 23.000 dispositivos de modelos más nuevos para los miembros.
¿Vale la pena? Los esfuerzos por mejorar la experiencia tecnológica en Chili’s ya han dado sus frutos. Steve Kelly, vicepresidente de marketing de Chili’s, dijo a IT Brew que la cadena de restaurantes ha tenido 20 trimestres consecutivos de crecimiento de ventas en las mismas tiendas.
“Gran parte de lo que atribuimos a ese éxito es la mejora de la experiencia de los miembros del equipo, haciendo su trabajo más fácil, y eso se logra al escucharlos”, dijo Kelly. Añadió que trabajar duro era fundamental para la marca y que los miembros del equipo ahora comparten más “oportunidades experienciales detalladas” para mejorar su flujo de trabajo.
“Ahora están entrando en detalles reales de lo que los invitados y los miembros del equipo están experimentando, en lugar de simplemente problemas generales que los obstaculizan en el día a día”, dijo Kelly.
¿Qué sigue? El viaje de transformación digital de Chile aún no se ha detenido. Caldwell dijo que la marca ha comenzado a agregar servidores redundantes con conmutación por error en los restaurantes Chili’s, lo que permite una operación continua si falla el servidor principal.
“Apenas estamos iniciando ese proyecto, pero el plan es… comenzaremos a implementarlo durante los próximos 12 meses”, dijo Caldwell.
Añadió que las mejoras iniciales realizadas en las tiendas de Chili ayudarán a allanar el camino para proyectos más complejos en el futuro: “Ahora que hemos dejado atrás algunos de los temas básicos y fundamentales de la tecnología, ahora podemos centrarnos en las cosas realmente importantes que son experienciales y que harán que el negocio avance aún más”.
